Люди

Бизнес в бьюти-индустрии — это не только красота, но и тяжелый труд. За яркими баночками и идеальными образами стоят годами выстраиваемые бизнес-процессы, постоянная работа над качеством и умение адаптироваться к изменениям рынка. О своем пути в этой сфере нам рассказала Наталья Прокопенко, основательница beauty-проекта KARAMELKA.

Karamelka Shop — это интернет-магазин профессиональной косметики для волос, лица и тела, который предлагает более 70 косметических брендов – от бюджетных до люксовых. Путь компании начался в 2017 году с открытия авторской имидж-студии в историческом центре Петербурга. В процессе работы, основательница всё чаще сталкивалась со случаями, когда клиентам был важен грамотный подбор профессиональных уходов и поддержание красоты своих волос дома.

Было принято решение развивать компанию в новом направлении. В настоящее время Karamelka Shop – это динамично развивающийся мультибрендовый интернет-магазин косметики. Команда состоит из нескольких мастеров-парикмахеров c опытом работы более 15 лет, а также химика, который знает не понаслышке что такое аланин и тирозин, и почему они так важны для восстановления волос.

Сегодня мы обсудили с основательницей beauty-проекта Натальей Прокопенко все тонкости становления бизнеса в сфере красоты и тренды ухода за волосами.

– Почему вы выбрали именно сферу ухода за волосами?

– Скорее, это она выбрала меня. В 19 лет, будучи студенткой университета, я искала подработку. В то время у студентов было не так много вариантов, и мне предложили место администратора в академии ASK Schwarzkopf Professional. График был удобный, зарплата — отличная для студентки. Я решила попробовать, и меня затянуло.

– Как появилась идея создать проект KARAMELKA? Какие сложности сопровождали запуск интернет-магазина?

– Всё началось с идеи открыть салон красоты — такой чисто женский бизнес. Но в процессе проработки концепции появились новые идеи, и в итоге мы запустили интернет-магазин. Первую версию интернет-магазина мы разработали в 2017 году. Опыта в онлайн-торговле у нас не было, хотя команда отлично разбиралась в розничной и оптовой продаже. Однако интернет-торговля — это совсем другой тип бизнеса, и нам пришлось осваивать его с нуля.

Самой сложной частью оказалось разобраться в технических аспектах: на какой платформе создавать магазин, какие сервисы подключать, где хранить товарную базу. И, конечно же, нужно было погружаться в SEO-оптимизацию и интернет-маркетинг в целом. Тогда термин «SEO» только начинал набирать популярность, и найти действительно хороших специалистов в этой области было крайне сложно.

– У KARAMELKA есть несколько направлений, включая бренд Brazilika. Как вы определяете момент, когда пора запускать новое направление?

– Мы постоянно держим руку на пульсе и стараемся как можно быстрее реагировать на изменения потребностей рынка. За последние пять лет темп изменений был просто бешеный. Поэтому мы регулярно открываем новые направления, а менее актуальные либо закрываем, либо сокращаем.
Можно сколько угодно упираться и игнорировать перемены или современные технологии, но практика показывает, что выигрывает тот, кто первым запрыгнул в поезд. Правда, к этой мысли мы пришли не сразу.

– Почему вы решили запустить собственное производство косметики? Как строился этот путь — от идеи до баночки на полке?

– Мы долго вынашивали эту идею, но нас сдерживал страх. Казалось, что мы ещё не готовы, что не сможем предложить рынку свою уникальную «фишку». Но как только команда накопила достаточно знаний и опыта, мы начали прорабатывать варианты. Выпуск профессиональной косметики — это не только химический состав. Это ещё и выстраивание грамотного технологического сервиса и, конечно же, продуманный маркетинг. Мощным толчком для старта стали санкции и уход западных брендов.

Мы сформулировали актуальный концепт, который предполагал минимум продуктов и максимум решений. Начали тестировать образцы, дорабатывать формулы, и так появился бренд Brazilika. Прежде чем продукт попадал на полки, мы тестировали его от 6 до 12 месяцев. Нам было важно понять, как разные типы волос ведут себя после ботокса и кератина с течением времени, как процедуры влияют на окрашенные и обесцвеченные волосы. 

С линейкой домашнего ухода было немного проще, но и здесь мы постоянно отслеживали изменения качества волос. Каждый член команды протестировал продукты на себе, и я не была исключением.

– Какие процессы внутри компании вы автоматизировали в первую очередь? Что действительно сэкономило вам ресурсы?

– Первым шагом стала CRM-система, которую мы разработали специально под потребности нашей компании. В какой-то момент она стала настоящим спасением. Она позволила оптимизировать и объединить в единое пространство работу всех подразделений: операторов, упаковщиков, закупщиков и других сотрудников. Благодаря ей мы ускорили обработку заказов, сократили влияние человеческого фактора и оптимизировали расходы на персонал.

Вторым важным направлением для нас стало постоянное внедрение новых инструментов общения с клиентами как в оптовом, так и в розничном сегменте. Не всё срабатывало с первого раза, но методом проб и ошибок мы оставляли только те инструменты, которые действительно работали.
После пандемии значительная часть команды перешла на удалённый формат.

В офисе остались только те специалисты, чьё присутствие критически важно. Это решение помогло существенно сэкономить ресурсы без потери качества работы. Достаточно просто посчитать, сколько стоит аренда помещения и базовое оснащение рабочего места.

– Были ли у нас ошибки и провалы?

– Конечно, и немало — по разным причинам. Но самый важный урок, который я извлекла — за всё всегда отвечает глава компании. Сотрудники приходят, допускают ошибки и уходят, а последствия этих ошибок приходится устранять мне. То же самое касается и неверных решений — вся ответственность лежит на мне. Второй ценный урок — никогда нельзя отрываться от коллектива. Нужно оставаться в контакте с командой и понимать людей, с которыми ты работаешь.

– Вы управляете сразу несколькими направлениями. Как вам удаётся всё совмещать? Есть ли секрет тайм-менеджмента?

– Совмещать всё действительно сложно. Грамотный тайм-менеджмент — это основа успеха, но, как показывает практика, даже самый чёткий план рассыпается, когда вмешивается жизнь: отключили воду, съёмка сорвалась, авария — и нет интернета, задержали рейс, кто-то из команды заболел и не успел сдать работу вовремя. В такие моменты у меня есть одно проверенное правило — никаких паник. Паника убивает здравые мысли и съедает колоссальное количество энергии. А сохранить ясность — главное условие, чтобы быстро собраться и найти решение.

– Как вы выстраиваете коммуникацию с клиентом — в магазине, в школе и в коворкинге?

– Я постоянно на связи с нашими клиентами — это помогает быстро отслеживать, где мы допускаем ошибки, и так же оперативно на них реагировать. Плюс это даёт мне возможность заранее чувствовать перемены на рынке. Почти каждое воскресенье я выхожу в торговый зал одного из наших розничных магазинов и работаю с клиентами как обычный продавец.

По вторникам, когда наша школа проводит бесплатные обучающие эфиры для мастеров, я стою за камерой — читаю вопросы, комментарии, вникаю в их боли, сомнения и возражения. В коворкинге с мастерами бываю реже, но и там стараюсь поддерживать диалог, чтобы не терять связь с реальными задачами и ожиданиями специалистов.

– Какие тренды вы наблюдаете в профессиональном уходе за волосами? Что сейчас выбирают мастера и клиенты?

– Люди стали разумнее тратить деньги и реже делают спонтанные покупки. Если раньше они готовы были купить 3-4 баночки, а пятую — в нагрузку, то теперь покупают максимум три продукта за раз. При этом цена стала играть важную роль. Для покупателей стало критически важным, чтобы продукт мог закрывать несколько потребностей, даже если его стоимость выше.

С мастерами ситуация схожая. Баланс сдвинулся в сторону практичности и многофункциональности продуктов. Мало кто из мастеров готов «замораживать» деньги в профессиональные средства для одного-двух клиентов или в процедуры, требующие сложных ритуалов с использованием десяти разных баночек. Они предпочитают работать с продуктами, которые можно применить в разных процедурах для различных клиентов.

– С какими вызовами сталкивается женщина-предприниматель в сфере красоты?

– Кто бы что ни говорил, женщина-предприниматель, даже в бьюти-сфере, должна завоевать уважение среди коллег своим умом и доказать, что её бизнес — это не игрушка. Также существует стереотип о том, как должна выглядеть женщина-предприниматель в сфере красоты. Не будем вдаваться в подробности, но я достаточно нестандартна для этой индустрии. Я крупнее, чем мои коллеги, и это не мешает мне. Хотя, когда я набрала лишний вес, не обошлось без хейта.